Record Details

PROPUESTA METODOLÓGICA PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA EN MEDICINA GENERAL

Estudios Gerenciales

View Archive Info
 
 
Field Value
 
Title PROPUESTA METODOLÓGICA PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA EN MEDICINA GENERAL
PROPOSTA METODOLÓGICA PARA MEDIR A QUALIDADE DO SERVIÇO DE CONSULTAS EXTERNAS EM MEDICINA GERAL (publicado em espanhol)
METHODOLOGICAL PROPOSAL FOR MEASURING QUALITY OF OUTPATIENT SERVICE IN GENERAL MEDICINE (Article published in Spanish)
 
Creator Losada Otálora, Mauricio; Docente-investigador, Facultad de Administración de Empresas, Universidad Externado de Colombia, Colombia.
Rodríguez Orejuela, Augusto; Decano, Facultad de Ciencias de la Administración, Universidad del Valle, Colombia.
Hernández Espallardo, Miguel; Director, Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados, Universidad de Murcia, España.
 
Subject Zona de tolerância
serviços de consultas externas
conveniência do serviço
serviço substancial
elementos humanos e profissionais do serviço
Tolerance zone
outpatient service
service convenience
substantial service
human and professional aspects of service
SERVICIOS DE CONSULTA
SERVICIO
PROFESIONALES
CALIDAD DE SERVICIO
 
Description Este artículo ofrece una propuesta metodológica para medir la calidad del servicio de consulta externa con el modelo de la zona de tolerancia. Con una mezcla de entrevistas en profundidad, grupos focales, análisis factorial exploratorio y análisis factorial confirmatorio, se encontró que los usuarios de los servicios de consulta externa evalúan la calidad considerando la conveniencia del servicio, los elementos sustanciales del mismo y los aspectos profesionales/ humanos de quienes los atienden. El artículo incluye una guía para los gerentes sobre cómo aplicar, interpretar y utilizar los resultados de la metodología de evaluación propuesta. Finalmente, se señalan las limitaciones y se sugieren futuras líneas de investigación.
Esse artigo fornece uma proposta metodológica para medir a qualida­de do serviço de consultas externas com o modelo da zona de tolerância. Com uma mistura de entrevistas em profundidade, grupos de foco, aná­lise fatorial exploratória e análise fatorial confirmatória se concluiu que os juízos de qualidade em con­sultas externas são realizados pelos usuários por meio da avaliação da conveniência do serviço, do serviço substancial e dos aspectos humanos e profissionais do pessoal de serviço. O artigo inclui um guia sobre como os gestores devem aplicar, interpretar e utilizar os resultados da metodologia de avaliação proposta. Finalmente, são assinaladas as limitações e se su­gerem futuras linhas de investigação.
This article offers a methodological proposal for measuring quality of outpatient service using the model of tolerance zone. A mix of in-depth interviews, focus group meetings, exploratory factor analysis, and con­firmatory factor analysis revealed that users make judgments about the quality of outpatient services by evaluating service convenience, substantial service, and human and professional aspects of service pro­viders. The article includes a guide about how managers should apply, interpret, and use the outcomes of the proposed evaluation methodol­ogy. Lastly, it identifies limitations and suggests future research topics.
 
Publisher Universidad Icesi
 
Date 2011-09-30
 
Type info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
 
Format application/pdf
text/html
 
Identifier http://www.icesi.edu.co/revistas/index.php/estudios_gerenciales/article/view/1113
 
Source Estudios Gerenciales; Vol. 27 No. 120 Jul-Sep 2011; 185-204
01235923
 
Language spa
 
Relation http://www.icesi.edu.co/revistas/index.php/estudios_gerenciales/article/view/1113/pdf
http://www.icesi.edu.co/revistas/index.php/estudios_gerenciales/article/view/1113/html
 
Coverage Colombia de Lat: 04 00 00 N degrees minutes Lat: 4.0000 decimal degrees Long: 072 00 00 W degrees minutes Long: -72.0000 decimal degrees
Colombia de Lat: 04 00 00 N degrees minutes Lat: 4.0000 decimal degrees Long: 072 00 00 W degrees minutes Long: -72.0000 decimal degrees
Colombia de Lat: 04 00 00 N degrees minutes Lat: 4.0000 decimal degrees Long: 072 00 00 W degrees minutes Long: -72.0000 decimal degrees