Record Details

Features of Consumer Satisfaction with Public Services

Public Policy and Administration

View Archive Info
 
 
Field Value
 
Title Features of Consumer Satisfaction with Public Services
Vartotojų pasitenkinimo viešojo sektoriaus paslaugomis ypatumai
 
Creator Patapas, Aleksandras
Diržytė, Aistė
 
Subject consumer satisfaction; public services
vartotojų pasitenkinimas; viešosios paslaugos
 
Description This paper aims to reveal the features of consumers’ satisfaction with public services, as consumer satisfaction with services is one of the indicators of quality of services in organizations. It is very important to know the consumers satisfaction level, which may reflect the quality of services, organizational performance, the ability to meet specific customers’ needs, and even it might determine citizens' trust in the public sector. Modern authors indicate that consumer satisfaction with public services can reflect not only the quality of the services, but also some cognitive and personality factors of consumers. In Lithuania this kind of research has not been carried out yet before, and this article presents survey (n = 465), which was conducted in Lithuania in 2013. The aims of this survey was to find out features of customers’ satisfaction with public services as well as identify some psychological characteristics of consumers, and evaluate the attitudes of public sector employees towards the causes of  customer satisfaction  or dissatisfaction. The survey showed that 10 percent of consumers are not satisfied with the quality of public services, 9 percent of consumers are not satisfied with the terms of rendered public services; consumer satisfaction with the services and consumer satisfaction with the terms of rendered services are statistically significantly related (r = 0.611), consumer awareness characteristics are related to respondents satisfaction with public services. Public sector employees noted some vulnerable factors that might affect consumer dissatisfaction: too small number of staff in public organizations, lack of financial resources, the total workload of specialists; public sector employees have also proposed some intervention strategies: less number of tasks assigned to for each employee, human resources training in communication with consumers, more efficient use of information technologies, education of the public service consumers about their rights and responsibilities.
Straipsnyje siekiama atskleisti vartotojų pasitenkinimo viešojo sektoriaus paslaugomis ypatumus, nes vartotojų pasitenkinimas paslaugomis yra vienas iš paslaugų kokybės indikatorių, ir viešojo sektoriaus organizacijoms labai svarbu žinoti vartotojų pasitenkinimo lygį, kuris gali atspindėti paslaugų kokybę, organizacijos valdymo efektyvumą, gebėjimą tenkinti konkrečius vartotojų poreikius, o taip pat nuo jo gali priklausyti piliečių pasitikėjimas viešuoju sektoriumi. Šiuolaikiniai autoriai nurodo, jog vartotojų pasitenkinimą viešojo sektoriaus paslaugomis gali lemti ne tik paslaugos kokybė, bet ir vartotojų kognityviniai bei asmenybiniai veiksniai. Lietuvoje tokio pobūdžio tyrimai dar nebuvo atliekami, o šiame straipsnyje supažindinama su 2013 metais Lietuvoje atliktu tyrimu (n=465), kurio tikslas – išsiaiškinti vartotojų pasitenkinimo viešojo sektoriaus paslaugomis ypatumus, vartotojų psichologines charakteristikas, įvertinti pačių viešojo sektoriaus institucijų darbuotojų požiūrį į vartotojų pasitenkinimo arba nepasitenkinimo viešosiomis paslaugomis priežastis. Tyrimas parodė, kad 10 proc. vartotojų nėra patenkinti viešųjų paslaugų kokybe; 9 proc. vartotojų nėra patenkinti viešųjų paslaugų suteikimo terminais; vartotojų pasitenkinimas paslaugomis ir vartotojų pasitenkinimas paslaugų suteikimo terminais yra statistiškai reikšmingai stipriai susiję (r=0.611); vartotojų sąmoningumo charakteristikos gali lemti respondentų pasitenkinimo viešosiomis paslaugomis rodiklius; viešųjų institucijų darbuotojai nurodo, jog kokybiškai teikti paslaugas gyventojams trukdo šios problemos: mažas etatų skaičius, finansinių resursų trūkumas, bendras specialistų darbo krūvis; procedūros, pokyčiai, kurie palengvintų viešojo sektoriaus institucijų darbą, teikiant kokybiškas paslaugas gyventojams: mažesnis kiekvienam darbuotojui pavestų užduočių skaičius, kvalifikacijos kėlimas, bendravimo su interesantais mokymai, etatų skaičiaus didinimas, efektyvesnis informacinių technologijų naudojimas, platesnis visuomenės informavimas ir švietimas apie viešųjų paslaugų vartotojų teises ir pareigas.
 
Publisher Mykolas Romeris University
 
Contributor —
—
 
Date 2013-10-27
 
Type info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
—
—
 
Format application/pdf
 
Identifier https://www3.mruni.eu/ojs/public-policy-and-administration/article/view/1373
10.13165/VPA-13-12-4-03
 
Source Public Policy and Administration; Vol 12, No 4 (2013): Public Policy and Administration; 557–566
Viešoji politika ir administravimas; Vol 12, No 4 (2013): Public Policy and Administration; 557–566
2029-2872
1648-2603
 
Language ltu
 
Relation https://www3.mruni.eu/ojs/public-policy-and-administration/article/view/1373/1574
 
Rights Copyright (c) 2014 Public Policy and Administration