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Front-line employees-customer relationship experience: exploratory case on mission identification in the Spanish hospitality industry

Cuadernos de Turismo

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Title Front-line employees-customer relationship experience: exploratory case on mission identification in the Spanish hospitality industry
La experiencia en la relación entre los empleados de primera línea y los clientes: caso exploratorio sobre la identificación con la misión en la industria de la hotelería española
 
Creator Fusté Forné, Francesc; Universitat de Girona
 
Subject Corporate mission identification; customer-to-employee interaction experience; Spain hospitality industry
Identificación con la misión corporativa; experiencia en la interacción entre cliente y empleado; industria de la hotelería en España
 
Description Corporations in the hospitality industry have to succeed in creating experiences. This requires having a direct relationship with consumers and knowing their behaviour trends (i.e. through satisfaction questionnaires). This paper provides the results of a study of six Spanish hotel firms. Based on a face-to-face sample of interviews to 66 Spanish hotel managers and front-line reception employees, the findings suggest that employees’ corporation mission identification is highly correlated with customer identification outlined here through the percentage of satisfaction questionnaires filled.
Las empresas de la industria de la hotelería deben saber destacar por lo que a creación de experiencias se refiere. Para ello es necesario tener una relación directa con los consumidores y conocer sus tendencias de comportamiento (por ejemplo, a través de los cuestionarios de satisfacción). El presente artículo presenta los resultados de un estudio realizado en seis hoteles españoles. A partir de las entrevistas a 66 cargos directivos y recepcionistas de los hoteles estudiados, los resultados demuestran que la identificación con la misión corporativa de los empleados está estrechamente relacionada con la identificación del cliente, justificada a través del porcentaje de cuestionarios de satisfacción que estos rellenan.
 
Publisher Ediciones de la Universidad de Murcia (Editum)
 
Contributor —
—
 
Date 2015-07-14
 
Type info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
—
 
Format application/pdf
application/pdf
 
Identifier http://revistas.um.es/turismo/article/view/230961
 
Source Cuadernos de Turismo; Núm. 36 (2015): Julio-Diciembre; 197-218
1989-4635
1139-7861
 
Language eng
spa
 
Relation http://revistas.um.es/turismo/article/view/230961/178871
http://revistas.um.es/turismo/article/view/230961/178881
 
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