Record Details

Percepção da Qualidade em Serviços: Associação com o Modelo de Excelência em Gestão- MEG

Marketing & Tourism Review

View Archive Info
 
 
Field Value
 
Title Percepção da Qualidade em Serviços: Associação com o Modelo de Excelência em Gestão- MEG
 
Creator de França Filgueiras, Amanda Raquel
DAmorim, Ramon Schnayder
 
Subject Qualidade
Serviço
Colaboradores
MEG.
 
Description Neste estudo pretendeu-se analisar a qualidade dos serviços prestados por uma rede de correspondência bancária através da percepção de seus colaboradores, à luz do Modelo de Excelência da Gestão – MEG. A pesquisa foi aplicada em 20 franquias desta rede de correspondência, nas quais 45 colaboradores da linha de frente contribuíram para com o estudo. Para analisar os resultados obtidos, através do MEG, utilizou-se os seguintes critérios: Liderança, Estratégia e Planos, Clientes, Informações e Conhecimento, por fim, Pessoas. A análise desenvolvida identificou que os colaboradores reconhecem a importância dos fundamentos apresentados nos Critérios do MEG, mas que estes fundamentos não são atendidos adequadamente. A partir desta realidade sugeriu-se aos líderes o desenvolvimento de estratégias e a adoção de uma postura dedicada ao controle da qualidade que permita à organização padronizar e conhecer os resultados do serviço que é produzido por ela. Sugere-se ainda o fortalecimento de algumas estratégias ou ações que se destacaram como pontos fortes na gestão da qualidade dos serviços. Ao fim, teceram-se comentários acerca das limitações deste estudo e possíveis pesquisas que venham a aprofundar os resultados e análises aqui desenvolvidos.
 
Publisher Federal University of Minas Gerais
 
Date 2019-09-06
 
Type info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
 
Format application/pdf
 
Identifier https://revistas.face.ufmg.br/index.php/mtr/article/view/4786
10.29149/mtr.v4i1.4786
 
Source Marketing & Tourism Review; Vol. 4 No. 1 (2019): V. 4, Número 1
Marketing & Tourism Review; v. 4 n. 1 (2019): V. 4, Número 1
2525-8176
2525-8176
10.29149/mtr.v4i1
 
Language por
 
Relation https://revistas.face.ufmg.br/index.php/mtr/article/view/4786/2916
 
Rights Copyright (c) 2019 Amanda Raquel de França Filgueiras, Ramon Schnayder DAmorim