Record Details

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANCO NACIONAL COMERCIO TIMOR LESTE (BNCTL)

E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis

View Archive Info
 
 
Field Value
 
Title PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANCO NACIONAL COMERCIO TIMOR LESTE (BNCTL)
—
 
Creator de Jesus Boavida, Artur Avila
 
Description The purpose of this research to explain the influence of the quality of service for customer satisfaction and loyalty .Of respondents used as many as 120 with the sample collection technique using a purposive the sampling method and criteria for 1 years to customers .Linear regression analysis of data using techniques and was presented with the application of double spss .Test the validity of an instrument of free and variable variable bound having a correlation coefficient with a value above 0.30 positive .The results of konformatori variable quality of services , satisfaction and loyalty of customers have known that all indicators of loading up 0.60 factor
         Based on the results of the coefficients determinan 45.48 % capable of being explained this model and the rest 54.51 influenced by other factors .The results of the testing of hypotheses service quality influential significantly to satisfaction .The quality of service influential significantly to customer loyalty and satisfaction influential significantly to customer loyalty .
         Based on the discussion of the results of research and the need of advice given to improvements in the dimensions of quality of services especially physical evidence that is the facility as a means to do financial transaction as well as the dimensions of resources in the delivery of tangap clear information to meet the expectations so that customers remain loyal in using the product and is still conducting financial transactions .
         Tujuan penelitian ini untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Responden yang digunakan sebanyak 120 dengan Teknik pengambilan sampel  menggunakan metode purposive sampling dan kriteria 1 tahun lamanya menjadi nasabah. Teknik analisis data menggunakan regresi linear berganda dan dipresentasikan dengan aplikasi SPSS. Hasil uji validitas instrumen variabel bebas dan variable terikat memiliki  koefisien korelasi positif dengan nilai di atas 0.30. Hasil konformatori variabel kualitas pelayanan, kepuasan  dan loyalitas nasabah diketahui bahwa semua indikator mempunyai factor loading diatas 0.60.
         Berdasarkan Hasil dari koefisien determinan 45.48 % mampu menjelaskan model ini dan sisanya 54.51 dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil pengujian hipotesis kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dan Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. 
         Berdasarkan pembahasan hasil penelitian maka perlu adanya saran yang diberikan untuk perbaikan pada dimensi kualitas pelayanan khususnya bukti fisik yaitu fasilitas sebagai sarana untuk melakukan transaksi keuangan serta dimensi daya tangap dalam penyampaian informasi yang jelas agar dapat memenuhi harapan sehingga nasabah tetap loyal dalam pengunaan produk maupun tetap melakukan transaksi keuangan.
 
Publisher E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
 
Date 2017-09-08
 
Type info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
Peer-reviewed Article
 
Format application/pdf
 
Identifier https://ojs.unud.ac.id/index.php/EEB/article/view/33266
 
Source E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana; VOLUME.06.NO.09.TAHUN 2017; 3235-3258
 
Language eng
 
Relation https://ojs.unud.ac.id/index.php/EEB/article/view/33266/20352
 
Rights Copyright (c) 2017 E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana