Record Details

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH NASABAH

E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis

View Archive Info
 
 
Field Value
 
Title PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH NASABAH
 
Creator Suryaatmaja, Arya Nugraha
Suprapti, Ni Wayan Sri
Yasa, Ni Nyoman Kerti
 
Subject Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepuasan, dan Word of Mouth
 
Description Kualitas pelayanan dan Citra yang didukung oleh Kepuasan dan Word of Mouth merupakan elemen penting yang wajib diperhatikan oleh manajemen PT Bank Pembangunan Daerah Bali untuk memenangkan persaingan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah, pengaruh kepuasan nasabah terhadap Word of Mouth nasabah, pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth nasabah, serta pengaruh citra perusahaan terhadap word of mouth nasabah. Penelitian ini dilakukan pada PT Bank BPD Bali Cabang Mangupura. Sampel yang digunakan sebanyak 165 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis Structural Equation Modelling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Citra berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Kemudian, Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Disarankan kepada pihak manajemen PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Mangupura agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat memberikan kepuasan maksimal kepada nasabah, di samping tetap menjaga citranya dengan lebih banyak membuat pemberitaan kinerja unggul di media, memperbanyak kegiatan Corporate Social Responsibilities (CSR), serta terus berusaha meraih prestasi yang bisa membangun brand awareness dan corporate image.
 
Publisher E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
 
Date 2016-07-25
 
Type info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
Peer-reviewed Article
 
Format application/pdf
 
Identifier https://ojs.unud.ac.id/index.php/EEB/article/view/16155
 
Source E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana; VOLUME.05.NO.07. TAHUN 2016
 
Language eng
 
Relation https://ojs.unud.ac.id/index.php/EEB/article/view/16155/14800